前兩天，阿里巴巴內(nèi)網(wǎng)發(fā)表了一篇題為《致改革，致創(chuàng)新》的帖子。

帖子的落款是：風(fēng)清揚(yáng)。眾所周知，“風(fēng)清揚(yáng)”是馬老師的花名。

這也是馬老師退休這5年來，第一次在阿里內(nèi)網(wǎng)撰寫千字長文，發(fā)表意見。

我看了好幾遍的帖子，內(nèi)心特別感觸，也談?wù)勎业膸c(diǎn)思考。

或許，會對你有所啟發(fā)。

犯錯，是成長的成本

馬老師在帖子開頭先是正面回應(yīng)了“阿里承認(rèn)犯錯”的說法。他說，有錯誤不可怕，沒有人不犯錯，真正可怕的是不知錯、不認(rèn)錯、不改錯。

的確，在企業(yè)經(jīng)營管理的過程中，我們不可避免會遇到各種錯誤，有決策的錯誤，有用人的錯誤，也有工作上犯的錯誤。

我自己也犯過錯誤，在創(chuàng)業(yè)初期，犯了兩次錯誤都是在用人上，一次是招來了價值觀不一致的人，一次是招來了不能躬身入局的“偽高管”。

這兩次用人失誤，都讓我付出了很大的代價。

犯錯不可怕，關(guān)鍵在于，你要如何面對自己的錯誤。

有些人是不敢承認(rèn)錯誤的。為什么？因為他害怕承認(rèn)錯誤，會降低自己的專業(yè)性和權(quán)威性，別人就不信任自己了。

一個錯誤不承認(rèn)，不改正，并且在同一個坑里反復(fù)跌倒，那這個錯誤就不再是一個錯誤，而是一個決定了。

當(dāng)你犯錯的時候，先正視自己的問題，然后進(jìn)行復(fù)盤，深度思考，找到問題發(fā)生的根源，最后全力以赴地糾正錯誤，解決問題。

記住一句話：犯錯是成長的成本，改錯是成熟的過程。

以客戶為中心，還是以老板為中心?

馬老師在帖子中還提到了“大公司病”。

大公司病，不僅存在于大公司，一些小公司也會有“大公司病”。大公司病很常見的一個表現(xiàn)就是：形式主義，人浮于事。

比如，有些管理者總愛開會，無論大小事，都要開個會，好像不和領(lǐng)導(dǎo)開個會，就顯示不出自己的價值，不和下屬開個會，就展現(xiàn)不了自己的權(quán)威。

還有一些管理者，不忙現(xiàn)場卻忙于流程，設(shè)計繁瑣的程序和流程，化簡為繁，層層加碼，讓所有人跟著繞圈子。

重“形式”，而不重“實績”，務(wù)虛之風(fēng)盛行，會給組織帶來極大的危害。

那么，大公司病的背后是什么?

在我看來，是文化。在文化上沒有做到以客戶為中心，而是以老板為中心。眼睛盯著老板，屁股對著客戶，遲早會被客戶拋棄。

客戶分為內(nèi)部客戶和外部客戶。外部客戶，是我們直接售賣產(chǎn)品和服務(wù)的對象。而內(nèi)部客戶，是我們的同事。

客戶是企業(yè)的救命稻草。不管任何時候，你都要以客戶為中心，要時不時地問自己：我的客戶是誰，我的客戶長什么樣，我的客戶喜歡什么?

你也要思考：“我做的事情對別人有價值嗎?能解決別人的問題嗎?別人要的結(jié)果是不是我在做的事情?”

你怎么對待客戶，客戶就會怎么對待你。

永遠(yuǎn)不要忘了用戶

客戶很重要，但你也不能忘了用戶。

很多人會把客戶和用戶混淆，其實這二者是有區(qū)別的。

什么是客戶？什么是用戶？

客戶是Customer，是買單的人；而用戶是User，是使用產(chǎn)品的人。

比如，家長們會給孩子買文具。小孩子是使用這個工具的，他是用戶，他會決定喜不喜歡。但是購買文具的客戶是孩子的父母。

你看，有可能存在用戶跟客戶不一致的情況。

那么，相對來說，更應(yīng)該重視誰的體驗?

當(dāng)然是用戶的，因為用戶會影響到客戶的決策。如果孩子非常喜歡，那么家長也大概率會買這個產(chǎn)品。如果家長喜歡，他可能會買一次，但發(fā)現(xiàn)孩子不喜歡，就不會有復(fù)購的行為。

彼得·德魯克所說：“商業(yè)的目的，在于創(chuàng)造客戶和留住客戶?！?/span>

所以大家就明白了，如何創(chuàng)造客戶?客戶是從哪里來的?結(jié)合上面的案例就知道了，是在用戶的需求中產(chǎn)生的。

我之前也講過，所有的企業(yè)戰(zhàn)略都是圍繞客戶價值來制定，戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)是增長，而落腳點(diǎn)是用戶體驗。

所以，任何時候，都不要忘了用戶，要重視用戶體驗。

創(chuàng)新，不是口號，而是解決問題

從B2B到淘寶，到支付寶，再到阿里云，這些年來，阿里始終走在創(chuàng)新的路上。

馬老師說，創(chuàng)新不是為了改變別人，而是改變自己，也不為了超越對手，而是追趕未來，讓自己在這個快速變化的時代活下去。

的確，市場需求變化迅速，用戶對產(chǎn)品的期望也是瞬息萬變的，任何企業(yè)沒有創(chuàng)新，就沒有辦法再創(chuàng)造新的顧客，只有死路一條。

現(xiàn)在很多老板，很多管理者也整天都在說“創(chuàng)新、創(chuàng)新”，但實際上他們不知道如何去做創(chuàng)新。

創(chuàng)新，不是口號，而是解決問題。

如何做創(chuàng)新?有以下3個關(guān)鍵點(diǎn)：

第一個，從客戶那里找答案。如果你整天坐在辦公室里，卻不去拜訪你的客戶，去感知客戶真實的痛點(diǎn)，洞察客戶的真實需求，幫助客戶解決真實的問題，你又怎么做創(chuàng)新呢？

我舉個簡單的例子，我們乘車坐在副駕的時候，有時候希望副駕有個地方能夠放手機(jī)。最近大火的小米Su7就解決了這個問題，它的副駕專門有一個手機(jī)放置位。

第二個，死磕。洞察了用戶需求后，你要能沉得下心來，認(rèn)認(rèn)真真地做產(chǎn)品，很多時候，創(chuàng)新能夠成功，都是死磕出來的。

第三個，制度保障。對創(chuàng)新業(yè)務(wù)，要有容錯機(jī)制，不能斷掉創(chuàng)新者的后路，如果做錯了就“清算”，那么也沒有人敢去做這件事。

這，就是我的4點(diǎn)思考。

最后，我想說，無論是蔡崇信前些天的訪談，還是馬老師最近的發(fā)聲，我都能感受到阿里銳意變革的決心和意志。25歲的阿里正年輕，擁有著無限可能。我衷心希望阿里越來越好，我也相信阿里會越來越好。

祝福阿里，也祝福所有在2024年還在跌跌撞撞，向前奔跑的企業(yè)！