Bank一詞源于意大利語Banca，翻譯為“板凳”。早期的銀行家們?cè)陂L凳上交易，因此也被稱為“坐長板凳的人”。

幾百年來，銀行的核心業(yè)務(wù)都圍繞柜臺(tái)展開，猶如那條長凳，代表著銀行的過去和未來。直到進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的出現(xiàn)，打破了這一銀行傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)場景維度，掀起一場數(shù)字化轉(zhuǎn)型的熱潮。

過去兩年，以生成式AI為載體的AIGC正在席卷各行各業(yè)。作為金融業(yè)的代表，銀行機(jī)構(gòu)連接著C端用戶群體，擁有海量數(shù)據(jù)積累，無疑是新興數(shù)字技術(shù)率先落地的重要場景之一。

虛擬數(shù)字人、智能客服、數(shù)字營業(yè)廳……隨著數(shù)字技術(shù)與金融業(yè)務(wù)場景的不斷深化融合，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型探索正在邁出新的一步。

而在這些數(shù)字業(yè)務(wù)場景出現(xiàn)的背后，Bank一詞也在被重新定義，這不禁引人聯(lián)想：未來的銀行將會(huì)是一番什么景象？

#01

與客戶“談戀愛”

先來看一組數(shù)據(jù)：國內(nèi)首家獨(dú)立法人直銷銀行百信銀行，在過去5年里，服務(wù)了超8300萬客戶，其中近一半是90后。

根據(jù)我國約1.88億規(guī)模的90后人群粗略計(jì)算，意味著約每5個(gè)90后中就有一個(gè)是百信客戶?？梢?，數(shù)字銀行的客戶群體正呈現(xiàn)年輕化的特點(diǎn)。

過去提到銀行，總是給人一種熟悉又陌生的距離感，作為一個(gè)工具感十足的金融業(yè)務(wù)場景，人們對(duì)它的需求是業(yè)務(wù)辦理便捷高效。但隨著數(shù)字銀行的興起，以及日益突出的年輕化需求，銀行的交互能力正在不斷被挖掘。

4月11日，百信銀行發(fā)布了行業(yè)首個(gè)3D數(shù)字營業(yè)廳“零度空間”。區(qū)別于傳統(tǒng)銀行的服務(wù)交互模式，“零度空間”基于AIGC技術(shù)創(chuàng)新而生，旨在為年輕用戶提供全新的沉浸式數(shù)字金融服務(wù)。

數(shù)科社體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，從百信銀行APP首頁進(jìn)入“零度空間”后，首先要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)定制個(gè)性化、多模態(tài)的數(shù)字分身，然后來到3D數(shù)字營業(yè)廳小島上，可自由探索財(cái)富館、品牌館等5大區(qū)域。

發(fā)布會(huì)上，產(chǎn)品負(fù)責(zé)人管正剛以“戀愛三部曲”為類比，對(duì)“零度空間”做出了更深入的詮釋：

首先是“談”，最重要的是留下深刻且美好的第一印象。在“零度空間”里，銀行的操作界面從傳統(tǒng)平面升級(jí)到了更立體的3D，且人人都可DIY生出專屬的數(shù)字分身。而在5個(gè)方位的空間中，除了能與數(shù)字員工AIYA交流互動(dòng)、購買專屬理財(cái)產(chǎn)品、觀看數(shù)字人直播、逛α星輪抽獎(jiǎng)，還能3D看車、預(yù)約試駕或者看電影、停場發(fā)布會(huì)。

其次是“戀”，也就是要去攜手“玩”了。“零度空間”為用戶打造了一個(gè)可以“做任務(wù)、得權(quán)益”的內(nèi)容社區(qū)?；贏I繪畫、AI寫作等技術(shù)，增加了很多趣味任務(wù)，比如用AI寫春聯(lián)、聽AIYA講理財(cái)，完成任務(wù)即可獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)益。

最后，通過這些趣味新奇的功能體驗(yàn)，讓大家重新認(rèn)識(shí)銀行、“愛”上銀行。

盡管這可看做是AIGC技術(shù)在數(shù)字銀行應(yīng)用層面的一次試水，但背后卻映射出頭部銀行機(jī)構(gòu)在數(shù)智化探索過程的思考與實(shí)踐。

百信銀行行長李如東認(rèn)為，當(dāng)前無論是信息交互形式、數(shù)字生產(chǎn)力，還是數(shù)字銀行形態(tài)都在發(fā)生轉(zhuǎn)變。在他看來，從“人找產(chǎn)品”變成“產(chǎn)品找人”，從二維進(jìn)化成三維立體信息，用戶可以定制化的數(shù)字分身等都符合未來銀行的設(shè)想。

“我個(gè)人判斷，未來3-5年，AIGC+數(shù)字人‘’將成為服務(wù)用戶的主流形態(tài)，內(nèi)容生產(chǎn)力和精準(zhǔn)營銷能力大幅提升，陪伴式的用戶服務(wù)將成為標(biāo)配。”他如是說。

#02

AIGC滲透加速

今年初，火爆全球的ChatGPT給AIGC又添了一把熱火。

2月以來，百信銀行、中信銀行、泰康保險(xiǎn)等多家商業(yè)銀行及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)宣布接入百度文心一言；中國農(nóng)業(yè)銀行推出金融行業(yè)首個(gè)自主創(chuàng)新的金融AI大模型應(yīng)用ChatABC；一些金融機(jī)構(gòu)陸續(xù)披露AIGC在業(yè)務(wù)中的具體運(yùn)用。

直觀來看，生成式AI能大幅提升內(nèi)容生產(chǎn)效率，且讓內(nèi)容更具創(chuàng)造力，對(duì)于銀行機(jī)構(gòu)而言，僅體現(xiàn)在品牌工作賦能上。但事實(shí)上，ChatGPT強(qiáng)大的語言理解能力和語意推理能力，給金融場景帶來的想象力絕不僅限于此。

如近年來在智能客服基礎(chǔ)上衍生出的虛擬數(shù)字人助手，可視為未來銀行與用戶進(jìn)行對(duì)話、打造沉浸式服務(wù)體驗(yàn)的重要連接渠道。

智能客服、智能投顧在金融領(lǐng)域早已不是新鮮事物。銀行客服人員在日常工作中會(huì)面臨不少同質(zhì)化的問題和信息消耗精力，因此一些標(biāo)準(zhǔn)化、介紹性的問答和材料，就會(huì)交由人工智能服務(wù)。

由于過往受技術(shù)限制，智能客服只能給予標(biāo)準(zhǔn)化回答無法滿足用戶的個(gè)性化需求，因此一度被調(diào)侃為人工智障。但有了ChatGPT加持的數(shù)字人，卻能對(duì)多維度、全鏈路的信息反饋進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，可以精準(zhǔn)的理解用戶意圖，形成完整的智能問答，從而大幅提升用戶體驗(yàn)。

當(dāng)下在智能客服領(lǐng)域，不少頭部銀行已走在前列，保險(xiǎn)、證*也處于AI產(chǎn)品替代和輔助的升級(jí)中，GPT類預(yù)訓(xùn)練模型將AI對(duì)話提升至新的高度。目前，國內(nèi)已有十余家銀行推出虛擬數(shù)字人員工。

另一方面，相較于以往的智能投顧，以ChatGPT為代表的AIGC可以作為輔助信息融入推薦系統(tǒng)，生成數(shù)據(jù)分析和研究報(bào)告，提出個(gè)性化投資建議，并能與用戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。

財(cái)富管理是金融科技最大的增長點(diǎn)。近幾年，第三方財(cái)富管理（含保險(xiǎn)在內(nèi)的大理財(cái)）最大痛點(diǎn)是投顧服務(wù)線上化，難點(diǎn)就在于用戶交互。中信證*研究團(tuán)隊(duì)指出，ChatGPT很可能突破財(cái)富管理的這一投顧瓶頸。

目前來看，生成式AI已在國外普及投顧服務(wù)、提升顧問效率、強(qiáng)化投研能力等領(lǐng)域發(fā)揮重要作用，國內(nèi)也已在部分金融信息服務(wù)商應(yīng)用落地。

而華創(chuàng)證*研報(bào)給出的觀點(diǎn)認(rèn)為，AIGC落地財(cái)富管理行業(yè)雖不存在技術(shù)落地難度，但在行業(yè)監(jiān)管尚未明確下，可能需要行業(yè)更長時(shí)間的探索。

#03

未來已來

在不斷涌現(xiàn)的新興技術(shù)滲透互融下，未來銀行的發(fā)展將呈現(xiàn)何種形態(tài)？或許我們能從過去幾十年的數(shù)字化浪潮中探尋到一些軌跡。

自1967年英國巴克萊銀行安裝了世界上第一臺(tái)ATM以來，銀行就告別了“柜臺(tái)唯一”的時(shí)代，正式踏上了數(shù)字銀行的變革之路。

數(shù)字銀行的發(fā)展總共經(jīng)歷了三個(gè)階段：從以ATM為代表的銀行自動(dòng)化，到計(jì)算機(jī)為載體的銀行電子化，再到數(shù)字技術(shù)為支撐的銀行數(shù)字化。

縱觀近十年來的銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型走勢(shì)，銀行開始將線上渠道的建設(shè)放在突出位置，金融科技的力量愈發(fā)顯現(xiàn)。

2009年起，花旗、摩根大通以及高盛在內(nèi)的諸多國際銀行巨頭率先發(fā)力，先后在支付、借貸、財(cái)富管理領(lǐng)域追加戰(zhàn)略投資。國內(nèi)大型銀行不甘寂寞，紛紛加快金融科技領(lǐng)域布局，騰訊、阿里、百度等互聯(lián)網(wǎng)巨頭跨界涌入，成為數(shù)字銀行的弄潮兒。

過去理解中，傳統(tǒng)銀行是一個(gè)依賴物理網(wǎng)點(diǎn)的場所，但到了數(shù)字化時(shí)代，其功能定位和服務(wù)形態(tài)上被重新定義，演變成一個(gè)兼具線下線上渠道開展業(yè)務(wù)的服務(wù)平臺(tái)。

十年間，浪潮的主題已不僅局限于產(chǎn)品與運(yùn)營的數(shù)字化，而是更加側(cè)重將用戶需求數(shù)字化，通過精準(zhǔn)了解用戶需求，為用戶提供差異化服務(wù)的價(jià)值。

隨著數(shù)字技術(shù)的不斷升級(jí)迭代，將銀行包裹其中的巨大網(wǎng)格正變得愈加精細(xì)縝密，用戶的種種信息、行為都可被量化，逐步變成虛擬世界的數(shù)字分身，所有的金融服務(wù)、產(chǎn)品都宛如積木，可根據(jù)用戶需求自由組合。

當(dāng)然，這也意味著向未來銀行邁進(jìn)的路上更加挑戰(zhàn)重重，銀行業(yè)所面向的客戶結(jié)構(gòu)及需求、所處的金融和社會(huì)環(huán)境以及可利用的技術(shù)與資源正在發(fā)生根本性改變。

瞭望智庫與百融行業(yè)研究院共同發(fā)布的《智能化進(jìn)入下半場——銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型白皮書（2022）》（下稱《白皮書》）指出，面對(duì)金融監(jiān)管、貨幣政策、人口老齡化等諸多影響著我國銀行業(yè)未來發(fā)展與競爭格局的變量，銀行當(dāng)堅(jiān)持開放與融合。

《白皮書》認(rèn)為，當(dāng)下銀行“開放”格局已現(xiàn)，行業(yè)“融合”趨勢(shì)漸成。在數(shù)字業(yè)務(wù)化的推動(dòng)下，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型將會(huì)迎來更為“開放”的階段，未來“開放銀行”的實(shí)踐也會(huì)進(jìn)一步加深，銀行與合作伙伴將展現(xiàn)出更廣泛、強(qiáng)合作、更深入的融合趨勢(shì)。

由此看來，虛擬數(shù)字人、“零度空間”這些新產(chǎn)物，亦可看做是未來銀行展現(xiàn)的冰山一角，一場新的數(shù)字化變革已然拉開帷幕。