央視曝光，羊毛黨惡意僅退款被起訴

自從各大電商平臺(tái)紛紛上線僅退款規(guī)則，商家們就因各種“薅羊毛”行為苦不堪言。明明自己的貨沒問(wèn)題，卻被鉆空子的羊毛黨強(qiáng)行申請(qǐng)僅退款，讓人氣不打一處來(lái)。

那么，有沒有辦法反擊這些惡意僅退款的羊毛黨呢？近日央視新聞曝光了一起案例，為廣大商家提供了參考。

事情是這樣的。買家邱某在商家蔡某的網(wǎng)店上購(gòu)買一款價(jià)值13元的磁吸燈，收到貨后，邱某以燈開關(guān)接觸不良為由，要求商家退款。

圖源：央視新聞

商家起初以為是遇到了不良品，就為買家邱某提供了解決方案，甚至可以免費(fèi)換貨。但邱某一句話也沒有回復(fù)，直接申請(qǐng)了僅退款。商家蔡某雖然起了疑心，但還是沒有過(guò)度追究，畢竟不喜歡溝通的買家大有人在，就全當(dāng)自己倒霉。

然而兩個(gè)月后，商家蔡某又遇到了這位買家，還是以同樣的操作，二話不說(shuō)直接申請(qǐng)僅退款。蔡某這才意識(shí)到自己碰上了羊毛黨。于是蔡某先后幾次聯(lián)系邱某要求退還貨物或貨款，卻都遭到了拒絕。

圖源：央視新聞

雖然貨品單價(jià)不高，但蔡某實(shí)在咽不下這口氣，不愿向羊毛黨低頭。一氣之下，蔡某將買家邱某告上了法庭。

調(diào)解過(guò)程中，法官表示像這種“僅退款”行為，違反了民法典的誠(chéng)信原則，構(gòu)成違約，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，如退賠貨款、賠償合理的經(jīng)濟(jì)損失等。邱某不想把事情鬧大，就退還了商家蔡某的相關(guān)貨款，并賠償蔡某為訴訟支出的各項(xiàng)費(fèi)用，共計(jì)800元。

雖然這只是一樁小案，但經(jīng)過(guò)央視的曝光，卻有了不同尋常的意義。要知道，很多羊毛黨之所以肆無(wú)忌憚，就是吃準(zhǔn)了商家不懂如何維權(quán)，或是“沒空”維權(quán)，認(rèn)為薅羊毛的風(fēng)險(xiǎn)極低。

但央視的案例解析，讓更多商家意識(shí)到，原來(lái)惡意薅羊毛的行為可以通過(guò)法律途徑解決。平臺(tái)不一定會(huì)管，但法院會(huì)管。同時(shí)，這也對(duì)羊毛黨起到了一定的震懾作用，但他們意識(shí)到薅羊毛可能倒賠幾百塊時(shí)，多多少少會(huì)有些忌憚了。

僅退款壞在“一刀切”

或許有人會(huì)問(wèn)，既然僅退款這么容易被惡意利用，為什么電商平臺(tái)還爭(zhēng)先恐后地上線呢？

說(shuō)出來(lái)你可能不信，最早要求僅退款的，不是消費(fèi)者，而是商家。

由于國(guó)外人工和物流成本較高，賣家要承擔(dān)高昂的退貨成本，一些小金額的商品運(yùn)費(fèi)甚至超過(guò)了商品本身的價(jià)格，于是希望平臺(tái)推出僅退款的選項(xiàng)。

除了成本，商家還發(fā)現(xiàn)了僅退款的其他好處，比如無(wú)需處理退貨商品的入庫(kù)、檢查和重新上架等步驟，節(jié)約了時(shí)間和精力；還有避免了退貨商品重新入庫(kù)，減少了庫(kù)存管理的壓力；更重要的是快速解決問(wèn)題，提升了客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，建立了良好的品牌形象。

但要注意的是，這些對(duì)商家的利好建立在三個(gè)前提之下：第一是退貨成本高；第二是商品單價(jià)低；第三是回收價(jià)值低。一般同時(shí)滿足其中的兩點(diǎn)，僅退款才是有利的。

換句話說(shuō)，僅退款并不適合所有商家，尤其是客單價(jià)高的商家?？紤]到國(guó)內(nèi)物流網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，運(yùn)費(fèi)成本較低的情況，僅退款的適用范圍就更小了。

所以，當(dāng)水果生鮮、白牌小商品品類開始推行僅退款時(shí)，這些商家還是樂于接受的，畢竟水果保質(zhì)期短，退貨沒多大意義；走量的小商品賣家，也犯不著為了微薄的利潤(rùn)跟買家較勁。

但是，當(dāng)僅退款開始向全品類推廣時(shí)，一切都不一樣了。單價(jià)稍高一點(diǎn)的商品，多幾單僅退款可能就難以盈利了，而且很多商品可能根本沒有質(zhì)量問(wèn)題，純粹是有買家挑刺。

這就是僅退款的濫用問(wèn)題。有規(guī)則，就會(huì)有鉆規(guī)則空子的人，羊毛黨的存在讓商家如臨大敵。甚至還有羊毛黨靠教人用僅退款“白嫖”賺錢，形成了灰色產(chǎn)業(yè)鏈。

流傳在網(wǎng)上的僅退款教程

之所以會(huì)形成這種局面，很大程度上是因?yàn)槿鄙僖粋€(gè)篩選的流程。哪些商品適合僅退款，買家需要哪種程度的舉證，等等問(wèn)題都需要一套合理的機(jī)制加以規(guī)范。試想一下，如果有黑名單機(jī)制，能把那些頻發(fā)僅退款、惡意僅退款的人拉黑，羊毛黨也不至于那么猖獗。

然而，對(duì)于平臺(tái)而言這種篩選成本還是太高了，因此選擇了“一刀切”，引發(fā)了諸多商家的不滿?；蛟S是意識(shí)到僅退款整體上弊大于利，平臺(tái)們漸漸地開始給僅退款“松綁”了。

僅退款需要改一改了

當(dāng)然，只靠商家自行通過(guò)法律途徑解決，是無(wú)法根治惡意僅退款問(wèn)題的。正所謂解鈴還須系鈴人，要讓羊毛黨無(wú)可乘之機(jī)，關(guān)鍵還是需要平臺(tái)出手。

對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)，取消僅退款，或是優(yōu)化僅退款政策，是其改善商家關(guān)系的必然要求。

隨著互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，平臺(tái)之間的壁壘逐漸降低，商家與平臺(tái)之間的力量對(duì)比也在發(fā)生變化。平臺(tái)需要通過(guò)改善與商家的關(guān)系，來(lái)吸引和留住商家，尤其是在“二選一”政策終結(jié)后，商家有了更多的選擇權(quán)，平臺(tái)需要提供更好的服務(wù)和政策來(lái)維持與商家的合作關(guān)系。

更重要的是，商家是電商平臺(tái)的基石，是支撐平臺(tái)規(guī)模不斷擴(kuò)大和形成商業(yè)生態(tài)的重要力量。平臺(tái)商家的健康運(yùn)營(yíng)直接關(guān)系到平臺(tái)的繁榮與發(fā)展。如果商家經(jīng)營(yíng)不善，平臺(tái)的商業(yè)生態(tài)也會(huì)受到影響，因此平臺(tái)需要改善與商家的關(guān)系，以保持平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。

目前，已經(jīng)有部分電商平臺(tái)意識(shí)到了這點(diǎn)，并采取了行動(dòng)。比如2024年7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)，相關(guān)策略于8月9日正式實(shí)施。

說(shuō)到底，平臺(tái)只有和商家保持互利共贏的合作關(guān)系，為商家提供正向激勵(lì)，才能取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。一個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)應(yīng)該展現(xiàn)出自己的擔(dān)當(dāng)，主動(dòng)解決問(wèn)題，而不是把維權(quán)的成本轉(zhuǎn)嫁給商家。