如何退款，是每日優(yōu)鮮現(xiàn)在的問題

辟謠資金鏈斷裂后，每日優(yōu)鮮仍面臨退款難題。

8月9日，北京市消費(fèi)者協(xié)會在官網(wǎng)發(fā)布公告稱，已經(jīng)在8月4日下午約談了每日優(yōu)鮮。約談會上，市消協(xié)向每日優(yōu)鮮通報(bào)了消費(fèi)者投訴情況，并對其現(xiàn)狀和投訴處理情況進(jìn)行了問詢。

（截自北京市消費(fèi)者協(xié)會官網(wǎng)）

最終市消協(xié)對每日優(yōu)鮮提出三點(diǎn)要求：妥善處理消費(fèi)者投訴，及時公布退費(fèi)方案和登記方式，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；加強(qiáng)與市、區(qū)消協(xié)的溝通，積極配合消協(xié)組織的工作，共同維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益；在三個工作日內(nèi)將情況說明和整改方案書面反饋至市消協(xié)。

目前在黑貓投訴平臺上，對于每日優(yōu)鮮的投訴大多是充值金無法購買商品、充值金無法退款/提現(xiàn)等等。此前每日優(yōu)鮮大規(guī)模撤城的時候，還曾聲明會繼續(xù)保留“云超特賣”業(yè)務(wù)，用戶下單后最快可享受“次日達(dá)”服務(wù)。但是部分消費(fèi)者表示，其所在城市的云超特賣商品均顯示無貨狀態(tài)，無法用充值余額或禮品卡購買。

8月1日，每日優(yōu)鮮“資金鏈斷裂、啟動應(yīng)急資金為消費(fèi)者退款”的“官方公告”廣為流傳。雖然后來每日優(yōu)鮮出面辟謠，但也引發(fā)了大量用戶的退款潮。

一開始的時候，每日優(yōu)鮮還能應(yīng)付得過來，創(chuàng)始人徐正也聲明“公司正在積極解決超市業(yè)務(wù)的用戶、員工、供應(yīng)商應(yīng)付問題，其他業(yè)務(wù)保持正常運(yùn)營”。當(dāng)時據(jù)北京商報(bào)報(bào)道，有消費(fèi)者在向客服提供支付寶賬號后，得到了“最快24小時，最晚3個工作日內(nèi)能將余額提現(xiàn)”的承諾。

但是隨著要求退款的用戶越來越多，每日優(yōu)鮮的客服從一開始的需要排隊(duì)，逐漸變成了“不在線”或“無人接聽”。想通過購買平臺內(nèi)商品止損的用戶，在下單后商品卻一直處于未發(fā)貨狀態(tài)，最終更是自動取消訂單且遲遲不予退款。

縱觀近幾年電商平臺的“暴雷”史，幾乎都是資金鏈斷裂、預(yù)付卡無法退款導(dǎo)致用戶集體維權(quán)。既然預(yù)付卡的風(fēng)險如此之高，為何還有大量平臺和消費(fèi)者趨之若鶩？

“預(yù)付卡”已和“暴雷”深度綁定

預(yù)付卡的定義，通常是指經(jīng)營者以預(yù)收資金方式面向消費(fèi)者發(fā)行的，供消費(fèi)者按照約定僅在經(jīng)營者及其合作范圍內(nèi)，可以分次兌付商品或者服務(wù)的實(shí)體憑證或者虛擬憑證。

無論是一次性購買多次服務(wù)，或是預(yù)充值金額的，都屬于預(yù)付卡范疇。常見的有線下的理發(fā)店、健身房、奶茶店，以及線上的各種電商平臺。

在黑貓平臺以“退卡”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，最終結(jié)果超34萬條。其中大多數(shù)都是在辦理預(yù)付卡以后，商家無法履約或消費(fèi)者自身無法繼續(xù)使用，想要申請退卡、退款，卻無法直接通過商家解決。

由于疫情的影響，這幾年健身、餐飲、教培等行業(yè)受到?jīng)_擊。消費(fèi)者預(yù)充值后商家卷款跑路、關(guān)門停業(yè)并拒絕退款的情況時有發(fā)生，這已經(jīng)成了消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。

消費(fèi)者在購買或充值預(yù)付卡時，通常是對某個商家或品牌感到認(rèn)可，想要以優(yōu)惠價長期享受服務(wù)。而且預(yù)充值之后，每次使用也會更加方便，對于消費(fèi)者來說也是個不錯的形式。

而從商家的角度來看，預(yù)付卡的形式可以穩(wěn)定提高用戶的復(fù)購率，且能夠占有用戶更多的錢包份額。所謂的錢包份額，就是指消費(fèi)者在某一公司購買產(chǎn)品或服務(wù)的總開支占其總開銷的比例。

如今“錢包份額”的概念已經(jīng)成了越來越多商家所追逐的方向，前不久阿里在電話會議上就提到，在絕對用戶規(guī)模增長有限的今天，聚焦不同消費(fèi)群體錢包份額的增長將成主要目標(biāo)。

此外，預(yù)付卡的預(yù)充值模式，可以給予商家更多的現(xiàn)金流，使得資金周轉(zhuǎn)更加靈活。同時商家也可以提前使用還未履約的資金，進(jìn)行新業(yè)務(wù)的開展或各項(xiàng)投資。

這樣看來，預(yù)付卡的模式似乎是雙贏的局面。但事實(shí)上，如果商家經(jīng)營不善、對預(yù)充值資金處置不當(dāng)?shù)脑挘芸赡芟萑氲健安饢|墻補(bǔ)西墻”的惡性循環(huán)之中。此時如果無法及時得到外部資金的注入，就很容易走到“暴雷”的地步。

前不久暴雷的家政服務(wù)平臺“輕松到家”就是如此。其采用了預(yù)充值和提前購買多次服務(wù)兩種預(yù)付卡模式，很多消費(fèi)者都沖著優(yōu)惠進(jìn)行了購買。但沒想到的是，輕松到家主要經(jīng)營的“北上廣深”四座城市，在一年內(nèi)輪番出現(xiàn)疫情，導(dǎo)致其業(yè)務(wù)幾乎處于停擺狀態(tài)。

結(jié)果自然就是入不敷出，用戶的預(yù)充值金額也被用來填補(bǔ)資金漏洞。而且直到正式宣布停運(yùn)的前一天，輕松到家的客服還在推銷高優(yōu)惠力度的預(yù)付卡。似乎是想要用新入的資金為之前的用戶退款。

更加典型的例子就是眾多的在線教育平臺。原本教培行業(yè)的服務(wù)模式就是先交學(xué)費(fèi)再學(xué)習(xí)，而隨著雙減政策落地，在線教育平臺們無法繼續(xù)履約，結(jié)果自然是用戶扎堆要求退款。

有些平臺甚至為了吸引用戶，還采取了“協(xié)議班”模式，只要用戶達(dá)到一定要求，就能進(jìn)行全額退還學(xué)費(fèi)。甚至對于負(fù)擔(dān)不起學(xué)費(fèi)的用戶，還會誘導(dǎo)其進(jìn)行貸款。結(jié)果就是在平臺暴雷以后，用戶不僅拿不到退款，還背上了負(fù)債。

類似的事件在各行各業(yè)上演著，預(yù)付卡模式的受害者也是越來越多。

預(yù)付卡的“解藥”，唯有監(jiān)管

8月2日，中國消費(fèi)者協(xié)會公布了《2022年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》。分析指出，2022年上半年消費(fèi)者投訴量同比增加5.71%，其中有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)投訴案件增長較為明顯，并且涉及領(lǐng)域較多。

（截自中國消費(fèi)者協(xié)會官網(wǎng)）

消協(xié)在建議消費(fèi)者提高警惕的同時，也建議相關(guān)政府部門針對各行業(yè)預(yù)付式消費(fèi)的特點(diǎn)，加緊制定出臺預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管法律法規(guī)，強(qiáng)化預(yù)付資金管理，從嚴(yán)打擊惡意圈錢跑路行為，保護(hù)消費(fèi)者的資金安全和消費(fèi)信心。

如今北京、上海、江蘇等多地都已出臺了《單用途預(yù)付卡管理辦法》，大多要求企業(yè)在預(yù)收資金達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)時必須設(shè)立專用存款賬戶進(jìn)行管理。當(dāng)經(jīng)營者未按照約定提供商品或服務(wù)時，只要消費(fèi)者要求退款，經(jīng)營者必須在消費(fèi)者提出要求后的十五天內(nèi)退回。

普遍存在于各大電商平臺的預(yù)付卡模式，在提高用戶復(fù)購率和錢包份額上都是不可或缺的。隨著法規(guī)的出臺和完善，對于消費(fèi)者來說，無論是設(shè)立專用賬戶還是要求退款的權(quán)利，都是對預(yù)付卡消費(fèi)的有力保障。

盡管預(yù)付卡模式存在著一定風(fēng)險，但對于雙方來說都有受益。只要能夠在監(jiān)管上加大力度，預(yù)付卡依舊可以長存。畢竟讓預(yù)付卡成為“全民公敵”的并不是該模式本身，而是心懷鬼胎的不法商家們。