當(dāng)前，全球數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速推進，我國信息通信行業(yè)在推動數(shù)字經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展和提升人民群眾高品質(zhì)生活方面發(fā)揮了重要作用。工業(yè)和信息化部作為信息通信行業(yè)主管部門，統(tǒng)籌發(fā)展和安全，持續(xù)推動5G發(fā)展應(yīng)用，全面實施攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，縱深推進APP侵害用戶權(quán)益治理，信息通信服務(wù)監(jiān)管工作取得了明顯成效。但與此同時，一些服務(wù)環(huán)節(jié)與用戶的高期待仍有差距，在用戶感知和體驗方面有待提升。

近日，為推動信息通信行業(yè)進一步改善服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，工業(yè)和信息化部決定自即日起到2022年3月底，開展信息通信服務(wù)感知提升行動（簡稱“524”行動），并同時印發(fā)了《關(guān)于開展信息通信服務(wù)感知提升行動的通知》（以下簡稱《通知》）。

《通知》的有關(guān)事項如下：

一、總體要求

堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，按照黨中央、國務(wù)院決策部署，聚焦影響用戶感知的信息通信服務(wù)環(huán)節(jié)，推動實現(xiàn)服務(wù)舉措“五優(yōu)化”，建立個人信息保護“雙清單”，實現(xiàn)服務(wù)能力“四提升”。到2022年3月底，信息通信行業(yè)綜合服務(wù)明顯改善，用戶獲得感、幸福感和安全感進一步提升。

二、重點任務(wù)

（一）服務(wù)舉措“五優(yōu)化”。

1.優(yōu)化資費套餐設(shè)置展示方式。基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)在自有營業(yè)廳、掌廳、網(wǎng)廳、資費專區(qū)、代理渠道提供面向公眾市場在售的資費套餐，以及面向老年人、殘疾人的優(yōu)惠資費套餐查詢?nèi)肟?。全面梳理在售套餐名稱，避免引發(fā)理解歧義。及時提醒用戶套餐內(nèi)流量使用情況，合理設(shè)置套餐外流量單價。（2021年12月底前完成）

2.優(yōu)化雙千兆服務(wù)宣傳方式?；A(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)進一步落實5G服務(wù)“四個提醒機制”和“四條營銷紅線”要求。應(yīng)在寬帶服務(wù)合同中明確接入上行、下行理論速率，按照承諾提供服務(wù)，確保用戶接入速率達標(biāo)，并采用適當(dāng)方式向用戶告知硬件設(shè)備、環(huán)境因素等對寬帶網(wǎng)速的影響。（2021年12月底前完成）

3.優(yōu)化隱私政策和權(quán)限調(diào)用展示方式。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)（首批實施的企業(yè)名單見附件）應(yīng)以簡潔、清晰、易懂的方式，向用戶提供APP產(chǎn)品隱私政策摘要；涉及調(diào)用用戶終端中相冊、通訊錄、位置等敏感權(quán)限的，還應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式告知用戶調(diào)用該權(quán)限的目的，充分保障用戶知情權(quán)。（2021年12月底前完成）

4.優(yōu)化APP開屏彈窗信息展示方式。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)在其APP開屏信息和彈窗信息窗口設(shè)置明顯、有效的關(guān)閉按鈕，按鈕大小、位置、顏色應(yīng)易于操作辨認(rèn)，讓用戶“找得到，關(guān)得了”。APP開屏信息窗口不得使用整屏圖片、視頻等作為跳轉(zhuǎn)鏈接，誘導(dǎo)用戶點擊或易造成用戶誤點擊，給用戶帶來不便。（2021年12月底前完成）

5.優(yōu)化網(wǎng)盤類服務(wù)提供方式。相關(guān)企業(yè)應(yīng)優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)資費介紹，清晰明示存儲空間、傳輸速率、功能權(quán)益及資費水平等內(nèi)容，不得進行誤導(dǎo)宣傳。在同一網(wǎng)絡(luò)條件下，向免費用戶提供的上傳和下載的最低速率應(yīng)確保滿足基本的下載需求。（2021年12月底前完成）

（二）建立個人信息保護“雙清單”。

各相關(guān)企業(yè)應(yīng)建立已收集個人信息清單和與第三方共享個人信息清單（首批設(shè)立“雙清單”的企業(yè)名單見附件），并在APP二級菜單中展示，方便用戶查詢。（2021年12月底前完成）

已收集個人信息清單應(yīng)簡潔、清晰列出APP（包括內(nèi)嵌第三方軟件工具開發(fā)包SDK）已經(jīng)收集到的用戶個人信息基本情況，包括信息種類、使用目的、使用場景等。

與第三方共享個人信息清單應(yīng)簡潔、清晰列出APP與第三方共享的用戶個人信息基本情況，包括與第三方共享的個人信息種類、使用目的、使用場景和共享方式等。

（三）服務(wù)能力“四提升”。

1.提升跨區(qū)域通辦能力?；A(chǔ)電信企業(yè)新增“親情網(wǎng)”和“固移融合”服務(wù)跨區(qū)域通辦。在同一基礎(chǔ)電信企業(yè)網(wǎng)內(nèi)，歸屬地不同的手機號碼組成親情網(wǎng)，實現(xiàn)跨省辦理。實現(xiàn)省內(nèi)跨本地網(wǎng)固定寬帶和手機號碼融合，鼓勵具備能力的基礎(chǔ)電信企業(yè)積極推動實現(xiàn)跨省辦理。（2021年12月底前完成）

2.提升攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)能力。基礎(chǔ)電信企業(yè)在履行前期對外承諾開放渠道基礎(chǔ)上，在全國范圍內(nèi)新開放可辦理攜出服務(wù)營業(yè)廳10000家，并將可辦理攜出服務(wù)營業(yè)廳情況及時向社會公示，營業(yè)廳應(yīng)合理布局，讓用戶少跑路。實現(xiàn)攜入服務(wù)的網(wǎng)上辦理和攜出用戶異地營業(yè)廳話費余額退還服務(wù)，鼓勵具備能力的基礎(chǔ)電信企業(yè)實現(xiàn)異地營業(yè)廳辦理攜入服務(wù)。（2021年12月底前完成）

3.提升客服熱線響應(yīng)能力。從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的企業(yè)應(yīng)建立客服熱線電話，并在網(wǎng)站、APP等顯著位置公示客服熱線電話號碼。鼓勵具備條件的企業(yè)提供充足的人工客服坐席（首批實施的企業(yè)名單見附件），并向老年人提供人工直連熱線服務(wù)，客服熱線力爭達到月均響應(yīng)時限最長為30秒，人工服務(wù)的應(yīng)答率超過85%。（2022年3月底前完成）

4.提升APP關(guān)鍵責(zé)任鏈個人信息保護能力。鼓勵應(yīng)用商店為本平臺APP提供檢測服務(wù)，及時向APP開發(fā)者反饋相關(guān)問題并督促改正，防止違規(guī)APP上架。內(nèi)嵌SDK在非服務(wù)所必須或無合理應(yīng)用場景下，不得自啟動或關(guān)聯(lián)啟動；APP開發(fā)者、內(nèi)嵌SDK應(yīng)提供相應(yīng)功能，由用戶自主選擇是否開啟關(guān)聯(lián)啟動。（2021年12月底前完成）

三、保障措施

（一）強化組織落實。各單位要高度重視信息通信服務(wù)質(zhì)量提升工作，把維護用戶合法權(quán)益放在首要位置，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，完善管理制度，明確任務(wù)分工，夯實主體責(zé)任，采取有力措施，確保各項工作取得實效。

（二）加強監(jiān)督指導(dǎo)。工業(yè)和信息化部建立跟蹤、約談、排名、社會公示機制，及時交流、推廣典型案例和成功做法。各地通信管理局要加強監(jiān)督指導(dǎo)，督促屬地企業(yè)按時保質(zhì)完成任務(wù)。中國信息通信研究院要跟蹤監(jiān)測各項重點任務(wù)完成情況，為監(jiān)管工作提供有效支撐。

（三）推動協(xié)同共治。推進政府監(jiān)管、社會監(jiān)督、企業(yè)自律、用戶參與的協(xié)同共治，形成服務(wù)提質(zhì)與感知提升良性互動。各相關(guān)企業(yè)要以此次信息通信服務(wù)感知提升行動為契機，充分發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，創(chuàng)新服務(wù)模式及方法，為用戶提供更周全、更貼心、更便捷的服務(wù)。

（四）建立長效機制。各相關(guān)企業(yè)要建立健全內(nèi)部管理長效機制，鞏固深化各項工作成效，努力滿足用戶需求。工業(yè)和信息化部將組織各地通信管理局適時開展“回頭看”，確保信息通信服務(wù)感知提升行動落到實處、見到實效。

附件：首批設(shè)立“雙清單”、提升客服熱線響應(yīng)能力、優(yōu)化隱私政策和權(quán)限調(diào)用展示方式的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)名單

工業(yè)和信息化部

2021年11月1日